一

规范流程强基础，高效处置提质效。全面梳理12345政务服务便民热线（市长热线）工单处理全链条，明确工单接收、分派、催办、审核、归档等各环节操作标准，细化案件办理时限要求，建立 “闭环管理” 机制，从而杜绝案件超期办理问题，同时确保群众反映的每一个问题都能 “接得快、分得准、办得实”，有效提升热线工作效率与服务质量。

二

数据赋能察民情，精准施策解民忧。依托月度数据分析机制，构建 “民生需求画像”：重点梳理群众反映强烈的 “最不满意十件事”，精准定位当月投诉举报累计 5 次以上的高频类别与重点点位；通过案件数量同比、环比对比分析，挖掘数据背后的民生诉求趋势，以 “民生大数据” 精准感知民意、体察民情，为后续解决民生难题、优化城市管理决策提供数据支撑。

三

强化培训提能力，专业服务强队伍。围绕热线工作实际需求，常态化开展业务培训：通过政策宣讲解读、法律法规学习、典型案例复盘、业务技能考试等多元形式，帮助工作人员熟练掌握案件处置技巧、夯实城市管理专业知识储备，打造一支 “懂政策、精业务、善服务” 的热线工作队伍，为高质量服务群众筑牢人才基础。

四

严格监督促规范，考核倒逼优服务。加大对平台操作员工作流程的抽查力度，重点核查工单受理是否及时、派遣对象是否准确、回复语句是否规范通顺、结果审核是否严格等关键环节；对检查中发现的问题，第一时间开展提醒谈话、批评教育；同时将热线工作表现纳入年度考核体系，以 “考核” 倒逼工作作风转变，推动服务质效持续提升。