各科室，局属各单位：
    经研究同意，现将《首问责任制》《服务承诺制》《限时办结制》《行政过错责任追究制度》印发你们，请遵照执行。
   
       
    第一条  为树立城管局“公正、文明、廉洁、高效”的机关形象，制定本制度。
    第二条  首问责任人，是指群众来我局办事或来电，被群众第一个询问的工作人员。
    第三条  首问责任人的职责：
    （一）热情、礼貌接待来访，耐心回答来电的询问；
    （二）认真听取群众的办事要求和情况反映；
    （三）对属于自己职责范围的事项，要按照有关规定办理，不得以任何理由延误、推诿；对不属于自己本职工作范围的，是人员来访，要主动告诉办理部门和单位，并主动帮助联络。做到首问必答，首问必释，是来电、来函的，及时转有关队室处理；
    （四）对需按一定程序才能办理，或一时无法答复和解决的问题，要认真做好记录，并一次性告知相关事宜，能够办理的要及时办理；自己不能办理的要跟踪催办，保证问题得到妥善解决和落实；
    （五）对不属于我局职责范围的事项，要做好解释工作，并告知承办的职责单位。
    第四条  首问责任制的基本要求：
    （一）统一制发首问登记表，对来访、来电人的姓名、单位、地址、联系电话、询问事由何首问责任人姓名、办理结果等进行登记；
    （二）首问登记表的内容由首问责任人负责登记，由科室负责人确认签名，逢周五集中交局监察室存档备查。
    第五条  局监察室负责首问责任制工作的考核，每半年进行一次，年底对执行情况进行评议，重点评议接待态度、办事效率、办理效果，并把评议工作与年度考核挂钩。
    第六条  首问责任人要切实负起首问责任，不能冷落来办事的群众，不能简单、粗暴地回答群众的询问。相关部门领导应做好日常的检查和监督工作。对首问责任人违反职责的要按以下规定处理：
    （一）第一次被投诉查实的，当事人年度考核不能评为优秀等级；
    （二）第二次被投诉查实的，给予当事人通报批评，年度考核只能评为基本称职以下等级；
    （三）第三次被投诉查实的，年度考核为不称职，并追究当事人的纪律责任。
    第七条  首问接待地点设在局机关办公室。
    第八条  设立投诉电话，接受社会各界对本局机关执行首问责任制的监督。
          
    第一条  服务承诺制是指局机关、局属各单位根据工作职能要求，对行政服务的内容、办事程序、办理时限等相关具体事项，通过媒体向社会和公众作出公开承诺，接受社会监督，承担违诺责任的制度。
    第二条  局机关、局属各单位建立服务承诺制应当遵循公开、公平、公正、便民的原则，以提高公共服务水平、效率和公众满意程度为目标，把各项行政管理和服务工作置于社会和公众的监督之下。
    第三条  局机关、局属各单位要对城市管理工作人员的服务行为进行规范；接待办事和来访，应做到举止文明、服务到位。
    第四条  局机关、局属各单位应该履行8项工作承诺：
    （一）不让来办事的人员在我这里受冷落；
    （二）不让工作的事项在我这里积压延误；
    （三）不让工作的差错在我这里发生；
    （四）不让工作的机密在我这里泄露；
    （五）不让影响团结的言行在我身上出现；
    （六）不让违纪违法的行为在我身上发生；
    （七）不让城管局的形象因我受到影响；
    （八）不让群众的利益因我受到侵害。
       
    第一条  限时办结制是指局机关、局属各单位按照规定的时间、程序和要求处理行政事项的制度。
    第二条  限时办结制遵循准时、规范、高效、负责的原则，机关各科室、局属各单位须认真对待和办理各种限时办结的行政事项。
    第三条  限时办结范围包含：来信来访、举报投诉、领导交办事项以及其他需要及时办理的事项。
    第四条  对群众来信来访、举报和投诉的答复，法律、法规和政策有明确办理时限规定的，应当严格按照规定的时限办理；法律、法规和政策没有明确规定办理时限的，本着以人为本的原则，能够缩短时间、当场办理的，应当及时办理。特殊情况不能在规定时限内办结的，要及时向服务管理对象说明原因。
       
    第一章  总则
   
    第一条  为防止和纠正行政过错行为，规范具体行政行为，促进工作人员依法行政，提高工作效率和行政效能，根据《中华人民共和国公务员法》、《中国共产党纪律处分条例》、《行政机关公务员处分条例》等相关法律、法规的规定，结合我局实际，制定本制度。
    第二条  本办法所称行政过错，是指工作人员在实施具体行政行为过程中，因故意或者过失不履行或不正确履行职责，以致影响行政效率和工作质量，或者损害行政管理相对人的合法权益，尚未达到承担法律和纪律的责任行为。
    不履行职责，包括拒绝、放弃、推诿、不完全履行职责等行为；不正确履行职责，包括无合法依据以及不依照规定权限、程序、标准、时限和不公开履行职责等情形。
    第三条  我局工作人员因行政过错应追究责任的，适用本办法。
    第四条  行政过错责任追究，坚持实事求是，公开公正，有错必究，惩处与责任相适应，教育与惩处相结合的原则。
   
    第二章  行政过错责任划分
   
    第五条  行政过错责任分为：直接责任、分管领导责任和主要领导责任。
    （一）直接责任：是指在其职责范围内，不履行或不正确履行自己的职责，对导致和行政过错起决定性作用的工作人员。
    （二）分管领导责任：是指在其职责范围内，对直接主管的工作不负责任不履行或不正确履行职责，对导致的行政过错负直接领导责任的工作人员。
    （三）主要领导责任：是指在其职责范围内对应管的工作或者参与决定的工作，不履行或者不正确履行职责，对导致的行政过错负次要领导责任的工作人员。
   
    第三章  行政过错责任追究种类
   
    第六条  对行政过错的执法工作人员处理种类包括两类；
    第一类是行政处分种类，分为：警告、记过、记大过、降级、撤职、开除。
    第二类是本单位内部规定的行政处理种类，分为：批评教育、书面检查、通报批评、取消当年评先、优资格，经济处罚、调离工作岗位、停职离岗培训、责令辞职、免除行政职务、辞退。
    上述处理的两个种类，视情节或后果的轻重程度，可交互运用、单处或并处。
   
    第四章  行政过错责范围与责任追究
   
    第七条  执法工作人员在管理过程中，不认真履行职责，有下列情形之一的，应追究行政过错责任：
    （一）对职责范围内的工作效能问题失察失管，不认真调查处理，或者在调查处理中隐瞒事实真相，弄虚作假的，视情节予以通报批评、调离工作岗位，后果严重的予以行政记过处分；
    （二）对管理和服务对象故意刁难，语言挖苦，行为粗鲁以及有其他不文明行为，给管理和服务对象造成精神、身体和经济损害的，视情节予以通报批评、调离工作岗位，并处相应的经济处罚，后果严重的予以行政记过处分；
    （三）在执法过程中，对群众投诉、检举、控告、申诉无辜不予受理或予以拖延、处理不利的，予以通报批评；
    （四）作风漂浮、办事拖拉、推诿扯皮、效率低下，在规定时限内没有正当的理由不完成工作任务的，视情节予以通报批评、待岗培训，后果严重的予以行政记过处分；
    （五）对新闻媒体曝光、上级领导督办造成一定社会影响的，视情节给予通报批评、离岗培训，后果严重的予以行政记过处分；
    （六）对局监察室（督查科）下发的整改通知书要求整改而不到位的，视情节给予取消当年评先优资格、调离工作岗位，后果严重的予以辞退处理；
    （七）未认真履行职责的其他行为，视情节予以批评教育、通报批评，直至辞退处理。
    第八条 工作人员违反工作纪律，有下列情形之一，应追究行政过错责任。
    （一）在工作中拒不执行上级的命令、决定及部门领导的正常工作安排的，视情节或后果轻重，予以通报批评或警告、停职检查、记过、记大过处分；
    （二）泄露工作秘密的，视情节与后果轻重，予以通报批评或警告、停职检查、记过、记大过处分；
    （三）在工作中压制批评，打击报复的，视情节与后果轻重，予以通报批评或警告、停职检查、记过、记大过处分；
    （四）上班经常迟到、早退，经多次批评教育后仍不改正的，予以警告、取消当年评先优资格、停职检查，并处相应经济处罚；
    （五）在工作时间打牌、搓麻将、下棋、利用电脑玩游戏（包括看片等）或搞其他娱乐活动的，视情节予以通报批评或离岗培训；
    （六）旷工或无正当理由逾期不归的，视情节或后果，予以警戒、停职检查、通报批评处理或警告、记过、记大过处分；旷工或无正当理由逾期不归连续超过15天，或者1年内累计超过30天的，予以辞退处理；
    （七）因工作发生变动需要调整人员岗位，本人拒绝组织合理安排的，予以辞退处理；
    （八）不按规定着装，仪容不严整，举止不端庄，经多次批评教育后仍不改正的，予以通报批评或警告处理；
    （九）对收缴物品、无主物品不按规定登记、保管、处理的，视情节或后果轻重，予以警告、记过、记大过处分；
    （十）违章驾驶、违规使用单位机动车辆，除被交巡警部门处理外，予以通报批评或警告、停职检查、记过以上处分；
    （十一）擅自将执法车辆在外停放过夜及停放在娱乐场所、酒店门前的，造成不良影响或后果的，予以通报批评或警告、停职检查、记过处分；
    （十二）擅自公车私用，造成不良影响或后果的，予以通报批评或警告、停职检查、记过处分；
    （十三）有其他违反工作纪律的行为，情节或后果较轻的，予以通报批评或警告、停职检查、记过处分；情节或后果较重的，给予记大过以上处分或辞退处理。
    第九条  执法工作人员违反廉政纪律，有下列行为之一，应追究行政过错责任。
    （一）利用工作上的便利，挪用、盗窃、受贿、贪污、非法占有公物、登记保全物品或无主物品的，视数额、情节或后果，予以通报批评或警告、停职检查、记过以上处分；
    （二）接受可能影响公正执行公务的礼品馈赠，视数额、情节或后果，予以通报批评或警告、停职检查、记过以上处分；
    （三）利用工作便利吃、拿、卡、要，擅自决定收费额度或私自办案和收费不给票据（有特殊情况收费不能在24小时内开票据的，要向纪检主管领导报告，超时限按贪污论处）或漫天要价，以及利用工作便利经商、办企业和参与其他营利性活动的，视数额、情节或后果，予以停职检查、通报批评处理或警告以上处分；
   （四）有其他违反廉政纪律的行为，情节或后果较轻的，予以通报批评或警告、停职检查、记过处分；情节或后果较重的，给予记大过以上处分。
   
   第五章  领导责任追究
   
   第十条  凡发生行政过错行为，将视具体情况，确定是否追究行政过错当事人直接领导的有关教育、管理失职之责，并作出相应处理决定。
   第十一条  发生行政过错行为，有下列情形之一的，给予部门主要领导通报批评或警告、停职检查、记过以上处分：
    （一）隐瞒不报或弄虚作假的；
    （二）不积极查处，延误时机，造成不良影响或后果的。
   
    第六章  行政过错责任追究机构和程序
   
    第十二条  行政过错责任追究机构由督查监察、办公室、人事、法规部门工作人员组成。主要履行下列职责：
    （一）受理投诉和检举；
    （二）调查行政过错行为；
    （三）草拟调查报告，提出处理意见。
    第十三条  行政过错按照下列途径认定：
    （一）上级或同级部门通过检查、视察发现具体行政行为有过错的；
    （二）通过新闻媒体曝光、服务热线多次重复投诉经认定有过错的；
    （三）信访、投诉、举报、申诉具体行政行为有过错的，经本级或上级行政机关调查认定有过错的；
    （四）行政复议机关行政复议决定认定具体行政行为有过错的。
   
    第七章  附则
   
    第十四条  行政过错责任追究、法律、法规有明确责任追究依据的，从其规定。
    第十五条  行政过错责任人有陈述权和申辩权，可自收到处理决定起十五日内向局申请复核，其中对行政处分不服的，可向上一级有关部门申诉。
    第十六条  凡受到责任追究（包括通报批评、书面检查）的人员，取消当年评先评优资格及其它奖励性奖金（第十三个月工资、年终目标奖等）。
    第十七条  本办法由局监察室（督查科）负责解释。
    第十八条  本办法自发布之日起施行。